ΠΑ.Σ.Ε. Vodafone: Να σταματήσει η ψυχολογική πίεση και η εντατικοποίηση της εργασίας στους συναδέλφους των Τηλεφωνικών Κέντρων

ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΩΜΑΤΕΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ 

(Αρ. Απόφασης Πρωτοδικείου: 5215/2008) 

Αρ. Πρωτοκόλλου: 9/2022 

                                                                                                                                Αθήνα, 2/2/2022 

  

Να σταματήσει η ψυχολογική πίεση και η εντατικοποίηση της εργασίας στους συναδέλφους των Τηλεφωνικών Κέντρων 

Απαράδεκτες οι πιέσεις και στην διεύθυνση εξυπηρέτησης εταιρικών πελατών (VGE, Major, Soho–Sme enterprise mobile) 

  

Συνάδελφοι, 

Γράφαμε σε ανακοίνωση του Σωματείου μας τον Νοέμβρη του 2020: 

«..Η εφευρετικότητα των διευθυντικών στελεχών να βασανίζουν συναδέλφους τρομάζει, καθώς έχουν ξεπεράσει τον εαυτό τους πλέον. 

Ο λόγος για εργαζόμενους των τηλεφωνικών κέντρων της εταιρείας που ενώ συνομιλούν με πελάτες και προσπαθούν να εξυπηρετήσουν ξαφνικά ακούνε τις φωνές(!) των διευθυντών να τους κάνουν παρατηρήσεις είτε για τη διάρκεια της κλήσης, είτε με απαιτήσεις να κάνουν πιο γρήγορα, είτε για τους χειρισμούς τους» 

Από τότε έχουν περάσει 14 μήνες και αυτή η κατάσταση απλώνεται και σε άλλες διευθύνσεις των Τηλεφωνικών Κέντρων. Τελευταίο δείγμα αυτού είναι το τμήμα εξυπηρέτησης εταιρικών πελατών, που μετά την «εθελούσια» πριν από 7 μήνες η οποία ουσιαστικά οδήγησε στην αντικατάσταση παλαιών και έμπειρων συναδέλφων με νεότερους επινοικιαζόμενους με πολύ χαμηλότερους μισθούς, η κατάσταση είναι η εξής: διαρκής πίεση με όλα τα μέσα από προϊσταμένους, διευθυντές τμημάτων, κ.α., καθ’ όλη την διάρκεια του ωραρίου. 

Συγκεκριμένα: 

– Αφού οδήγησαν συναδέλφους με λίγη ή και καθόλου πείρα, με ελλιπέστατη και από απόσταση εκπαίδευση να εξυπηρετούν εταιρικούς πελάτες, από μικρομεσαίες μέχρι και πολύ μεγάλες εταιρείες, πλέον οι εξωπραγματικοί στόχοι που έχουν θέσει δεν βγαίνουν. 

– Ένα εμπορικό τμήμα με πελατειακή βάση που φέρνει από τα μεγαλύτερα έσοδα στην εταιρεία, λόγω της κοντόφθαλμης πολιτικής της διοίκησης βασίζεται πλέον σε χαμηλόμισθους με τακτική μαστίγιου και φυσικά δεν μπορεί να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά. 

– Επιπλέον, οι συνάδελφοι εδώ και πάνω από 6 μήνες έχουν σε μόνιμη βάση διπλό πελατολόγιο επάνω τους, ακόμη και τριπλό(!), στις περιπτώσεις αδειών, εκπαιδεύσεων, κτλ. Και αυτό δεν συμβαίνει εκτάκτως, αλλά σε πολύ τακτική βάση πλέον, μπορεί και εβδομαδιαία. 

– Πολλές φορές προκειμένου να ανταπεξέλθουν στον όγκο εργασίας οι συνάδελφοι αναγκάζονται να εργαστούν πολύ πέραν του ωραρίου τους, για καταχώρηση αιτημάτων, π.χ. στις 10 το βράδυ ή να ανοίξουν νωρίτερα για να κοιτούν αιτήματα π.χ. στις 8.00 το πρωί… 

– Υποχρεώνουν τους συναδέλφους σε συνεχόμενο monitoring (παρακολούθηση οθόνης από προϊστάμενο) καθ’ όλη την διάρκεια του ωραρίου και για μέρες. 

– Όταν καλούν οι πελάτες η κλήση ανοίγει αυτόματα και δεν υπάρχει η δυνατότητα να διακόψουν για να ρωτήσουν για οτιδήποτε ή για να ζητήσουν κατευθύνσεις από κάποιον προϊστάμενο κατά την διάρκειά της, καθώς δεν έχουν τη δυνατότητα να θέσουν mute (αναμονή κλήσης). 

– Οι προϊστάμενοι, για να πετύχουν τους άπιαστους στόχους, κάνουν αυτό που ξέρουν πάντα να απομόνωση συναδέλφων, πίεση, ερωτήσεις του στυλ «γιατί δεν βγαίνει αυτό;», αλλά και φωνές και απειλές. Πλέον οι απειλές από προϊσταμένους φθάνουν μέχρι και το σημείο ευθέως να τους δηλώνεται ανά περιπτώσεις να εργαστούν επιπλέον του ωραρίου τους απλήρωτα, προκειμένου να βγει η δουλειά. 

– Οι ατομικές συναντήσεις πίεσης δίνουν και παίρνουν πολλές φορές με τη συμμετοχή της SPV του τμήματος. 

– Τις ημέρες της αργίας λόγω του χιονιά ένα από τα τμήματα της διεύθυνσης, το back office εργάστηκε για την αντιμετώπιση κανονικής ροής εργασίας ή και εκκρεμοτήτων, παρόλο που η εργασία επιτρεπόταν μόνο για τις έκτακτες ανάγκες, σύμφωνα με το Υπουργείο Εργασίας αλλά και με την ανακοίνωση του HR. 

– Ποσόστωση στις άδειες, με αποτέλεσμα οι συνάδελφοι να λαμβάνουν άδεια πολύ σπάνια στα διαστήματα που επιθυμούν. 

Αποτέλεσμα; Μέχρι τις 31/12 είχαμε 3 «παραιτήσεις» στο τμήμα και εχτές Τρίτη 1 Φεβρουαρίου, άλλη μία. 

Συνάδελφοι, 

Η τηλεργασία σε συνθήκες πανδημίας κάνει ακόμα πιο δύσκολη την κατάσταση καθώς οι εργαζόμενοι υφίστανται όλη αυτή την πίεση μέσα στο ίδιο τους το σπίτι που πλέον έχει μετατραπεί σε εργασιακό χώρο με ό,τι αυτό συνεπάγεται (κόστος τηλεπικοινωνιακό, θέρμανσης, ηλεκτρικού ρεύματος, παιδιά, γονείς, κ.λπ., που μένουν στο ίδιο σπίτι). 

Από την άλλη η εργοδοσία λειτουργεί με βάση το συμφέρον και την κερδοφορία της μόνο, με πλήρη νομοθετική κάλυψη από την κυβέρνηση και τον νόμο Χατζηδάκη. 

Αυτό που μένει είναι η συλλογική μας αντίδραση προκειμένου να αναγκαστούν να πάρουν πίσω αυτό τον τρόπο λειτουργίας και τις αυξανόμενες πιέσεις. 

Καλούμε κάθε συνάδελφο: 

Στην οποιαδήποτε όχληση από προϊστάμενο μέσω Teams/ Skype κατά τη διάρκεια εργασίας και, ειδικά όταν μιλά με πελάτη, να απαιτεί άμεσα τη διακοπή της παρενόχλησης. 

Ειδικά σε περίπτωση ηχητικής / φωνητικής όχλησης συμβουλεύουμε να τίθεται σε αναμονή ο πελάτης και να ζητείται άμεσα από τον προϊστάμενο να σταματήσει την ψυχολογική βία. 

Ειδικά σε περιπτώσεις φωνών, απειλών, κ.λπ. αυτές να μην γίνονται δεκτές σιωπηρά, αλλά άμεσα να καταγγέλλουν κάθε τέτοια περίπτωση στο Διοικητικό Συμβούλιο του Σωματείου. 

Στο βαθμό που οι πιέσεις δεν σταματούν πρέπει άμεσα και συλλογικά να οργανώσουμε την αντίδρασή μας. 

Κανείς μόνος, συλλογικά να αντιμετωπίσουμε τις πιέσεις της εργοδοσίας. 

Απαιτούμε άμεσα: 

-       Τη διακοπή κάθε ψυχολογικής πίεσης στους συναδέλφους. 

-       Τον απόλυτο σεβασμό στο ωράριο και στα διαλείμματα. 

-       Το response time προς τα αιτήματα επικοινωνίας προς τους πελάτες να ανέλθει στη 1 εργάσιμη ημέρα, προκειμένου να είναι ρεαλιστικά τα πλαίσια εργασίας. Να παραμείνει έτσι έως ότου καλυφθούν αποτελεσματικά τα κενά του τμήματος με μόνιμο προσωπικό. 

-       Να αποδίδονται οι άδειες των συναδέλφων, σύμφωνα με τις ημερ/νιες που οι ίδιοι έχουν ζητήσει. 

  

Πανελλήνιο Σωματείο Εργαζομένων Vodafone-Πάναφον